Адреса и телефоны подразделения по защите прав потребителей для уголка
4 МИН
Что должно быть в уголке потребителя
По закону «О защите прав потребителей» любой покупатель должен знать, у кого покупает товар или заказывает услугу. Уголок потребителя — место, где компания рассказывает покупателю о себе. Объясняем, как оформить его так, чтобы он понравился и Роспотребнадзору, и клиенту.
Как и зачем оформлять уголок потребителя
Все юридические лица, в том числе индивидуальные предприниматели и самозанятые, которые что-то продают, производят или предоставляют услуги, должны иметь уголок потребителя.
Это требование закона, но бизнесу выгодно оформить его правильно, а не просто для галочки. Клиент доверяет продавцу, который ничего не скрывает и не прячет этот стенд в самом тёмном углу магазина. На нём можно хвалиться достижениями, вывешивать сертификаты и дипломы. Красивый уголок потребителя — доказательство того, что компания отвечает за качество услуг и продуктов.
Как именно должен выглядеть этот уголок, нигде не регламентировано, важно только, чтобы информация была изложена в наглядной и доступной форме (п. 2 ст. 8 ЗОЗПП). Магазины, парикмахерские, кафе и рестораны ставят специальный стенд с документами. Лучше всего расположить его на виду — ничего не должно мешать клиенту подойти поближе. Интернет-магазины публикуют нужную информацию в разделе «Контакты» на сайте.
Специальных требований к дизайну нет. Типографии и канцелярские магазины продают типовые макеты: доски с прозрачными карманами для документов или книжки с плотными перекидными файлами.
Документы для уголка потребителя
Лист записи единого реестра, сертификаты и лицензии размещайте в виде заверенных копий. Требования к уголку потребителя регламентируют ст. 8 ЗОЗПП, ст. 9 ЗОЗПП, ст. 10 ЗОЗПП, ст. 495 ГК РФ, Приказ Минпромторга РСФСР от 28.09.1973 № 346.
Где взять нужные документы
Ответственность за нарушения и штрафы
Неправильно оформленный уголок потребителя нарушает права ваших клиентов. За это предусмотрены штрафы и административная ответственность. Ошибки фиксирует Роспотребнадзор и другие федеральные органы исполнительной власти. Они могут провести внеплановую проверку по своей инициативе или на основании жалобы. По результатам проверки составят акт и оставят запись в журнале учёта проверок.
Результаты проверки можно обжаловать в течение 15 дней с даты получения акта. Размеры штрафов регламентирует статья 14.5 КоАП РФ.
Адреса и телефоны подразделения по защите прав потребителей для уголка
В связи с вышеизложенным Управление Роспотребнадзора по г. Москве разъясняет следующие требования относительно информации, необходимой для предоставления потребителям в соответствии с положениями Закона Российской Федерации от 07.02.1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон № 2300-1).
Понятие «Уголок потребителя», в действующем законодательстве отсутствует. При этом помимо Закона № 2300-1 имеется ряд Правил, регламентирующих отдельные виды деятельности по продаже потребителям товаров (оказанию услуг), которые содержат объем обязательной информации, необходимой потребителю для правильного выбора товаров (услуг) до заключения соответствующего договора.
Так, требования к информации для потребителей-покупателей установлены Законом № 2300-1, Правилами продажи отдельных видов товаров, комиссионной торговли непродовольственными товарами, продажи товаров дистанционным способом, продажи товаров по образцам, Правилами по оказанию услуг населению: бытовых, гостиничных, медицинских, косметических и косметологических, финансовых, образовательных, жилищно-коммунальных, услуг автостоянок, услуг по ремонту автотранспортных средств, услуг связи, зрелищных услуг, услуг общественного питания, транспортных, туристических и прочих видов услуг.
В соответствии с требованиями статей 8,9 Закона № 2300-1 потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах). Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске.
Если продавец является индивидуальным предпринимателем, помимо данной информации он сообщает потребителю о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа (ОГРНИП). Указанная информация в наглядной и доступной форме, на русском языке, доводится до сведения потребителей способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей. Она должна быть размещена в удобных для ознакомления местах по выбору хозяйствующего субъекта и оформлена в любом виде – стенд, стойка, уголок потребителя или в ином виде.
Если вид деятельности, осуществляемый изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит лицензированию и (или) исполнитель имеет государственную аккредитацию, до сведения потребителя должна быть доведена информация о виде деятельности изготовителя (исполнителя, продавца), номере лицензии и (или) номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия указанных лицензии и (или) свидетельства, а также информация об органе, выдавшем указанные лицензию и (или) свидетельство.
Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах), которая в обязательном порядке должна содержать: перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их предоставления; обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги (работы); сроки оказания услуг (выполнения работ); данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение, исходя из характера услуги (работы); сведения о лицах, оказывающих услугу, их квалификации и сертификации (при оказании платных медицинских услуг); гарантийные сроки, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота; цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также на используемые при этом материалы, запасные части и фурнитуру исполнителя (обозначенные на их образцах) и сведения о порядке и форме оплаты; сведения о подтверждении соответствия услуг (работ) установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший).
Исполнитель обязан предоставлять потребителю для ознакомления адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется; образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ); образцы (модели) изготавливаемых изделий, альбомы и журналы с моделями изделий и т.п.; перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ) в соответствии с федеральными законами и иными правовыми актами Российской Федерации.
В любом случае единой формы размещения вышеуказанной информации законодательством не установлено. Соблюдение требований законодательства по защите прав потребителей не является предметом плановой проверки, и контроль осуществляется исключительно при внеплановых проверках и административных расследованиях, основанием для которых преимущественно служит информация о нарушении прав потребителей на обьекте и непринятие мер юридическим лицом, индивидуальным предпринимателем по обоснованной претензии потребителя.
При проведении контрольно-надзорных мероприятий Управление Роспотребнадзора по г. Москве проверяет не наличие Уголка потребителя на объекте, а соблюдение требований по информированию потребителей об оказываемой услуге.
Управление Роспотребнадзора по г.Москве не осуществляет деятельность по распространению каких-либо информационных материалов на возмездной основе для оформления «Уголка потребителя».
Консультацию по соблюдению требований законодательства в сфере защиты прав потребителей можно получить:
в дни открытых дверей для предпринимателей, которые периодически проводятся в Управлении Роспотребнадзора по г. Москве,
по телефону горячей линии Управления Роспотребнадзора по г. Москве – 8 (495) 785-37-41,
по телефону Единого консультационного центра Роспотребнадзора – 8 800 555 49 43 (звонок бесплатный).
Нужна ли информация о контролирующих органах в уголке потребителя? Список ведомств и их контакты
При оформлении уголка потребителя важно соблюсти много обязательных условий. В список информации, подлежащей расположению в уголке, входит достаточно много пунктов. И если необходимость размещения там книги отзывов и предложений не вызывает никаких сомнений, то насчет сведений о контролирующих органах возникает немало вопросов.
Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Обязательно ли указывать информацию о вышестоящих организациях?
Сведения о таких органах обязательно должны присутствовать в уголке потребителя. «Правила продажи отдельных видов товаров» не содержат прямого указания на это, но о необходимости предоставить такую информацию говорится на сайте Роспотребнадзора. С этим требованием к предприятиям торговли можно ознакомиться здесь http://77.rospotrebnadzor.ru/index.php/napravlenie/zpp/840-zpp-sp-30095.
Для сферы услуг существует официальный документ – Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации». В пункте 3 раздела II прописано, что исполнитель обязан предоставить для ознакомления своему потребителю адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если оно имеется.
Эти сведения нужны для соблюдения прав покупателей и клиентов. Все они имеют право на обращение в эти органы с какими-либо претензиями или жалобами. Кроме того, наличие такой информации не останется незамеченной самими проверяющими и скажется положительным образом на отношении к проверяемому объекту.
Эта информация должна быть размещена на стенде независимо от формы собственности или вида деятельности организации. Так, ИП при оформлении уголка потребителя также обязан добавить сведения о контролирующих организациях, если занимается розничной торговлей или оказывает услуги населению (больше информации о том, что потребуется ИП для создания уголка потребителей, найдете тут).
Какие данные должны быть отражены?
Закон говорит о необходимости указать список и данные организаций, которые осуществляют защиту прав клиентов и покупателей. Точных данных, контакты каких именно инстанций должны размещаться в уголке потребителя, нет. Но рекомендации все же существуют.
Желательно указать сведения как общероссийских организаций, которые контролируют деятельность объекта, так и местных. Чем большая готовность взаимодействовать с этими организациями и потребителями будет продемонстрирована, тем лучше это скажется на взаимоотношениях с ними.
Номера телефонов общероссийских контролирующих органов
Представлен перечень контактов вышестоящих ведомств.
| Роспотребнадзор (горячая линяя) | 8 (800) 100-00-04 |
| Федеральная налоговая служба (горячая линяя) | 8 (800) 222-22-22 |
| Федеральная антимонопольная служба | +7 499 755‑23-23 |
| Санэпидемстанция (горячая линяя) | 8 (800) 707-99-18 |
Контакты региональных отделений Роспотребнадзора можно найти на его официальном сайте.
Как разместить эти сведения в уголке потребителя?
Список контролирующих органов со всеми телефонами и адресами нужно распечатать на листе А4 и добавить на стенд в отдельную ячейку, чтобы он был на виду. На фото представлен образец такого размещения.
Контакты экстренных служб
Вместе с данными инстанций, которые наделены функциями контроля, в уголке потребителя нужно разместить информацию об экстренных службах. Сведения будут полезны в экстренных случаях. В подобной ситуации человек может растеряться, и тогда на помощь придет эта информация.
| 101 | МЧС |
| 102 | Полиция |
| 103 | Скорая помощь |
| 104 | Аварийная служба газовой сети |
Размещать сведения об инстанциях, выполняющих функции контроля, – это обязанность, а не желание. Не обходите вниманием этот пункт, и вы избежите непрошенных неприятностей.
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Обязательный список телефонов и адресов экстренных и контролирующих служб для уголка потребителя
Уголок потребителя – это обязательная норма правового поля для каждого субъекта, предоставляющего разного вида услуги. На доске должна присутствовать информация о магазине, телефоны экстренных служб для уголка потребителя.
Законы и нормы
Телефоны контролирующих органов для уголка потребителя устанавливаются на стенде, т. к. закон предусматривает обязанность за их отсутствие или предоставление не в полном объеме. Клиент вправе получать беспрепятственный доступ к информации и обслуживание на достойном уровне.
Законодательство указывает на необходимость предоставления адресов и номеров телефонов тех инстанций, которые обязаны защищать права потребителя. Именно они должны оказывать помощь при возникновении конфликтной ситуации и разногласий.
Законодательными нормами, регулирующими данную сферу, являются:
Серьезный подход в вопросе оформления уголка связан с реализацией только качественных товаров, услуг для населения. Главная задача состоит в защите прав человека, определения алгоритма решения спорных моментов.
[youtube video=https://www.youtube.com/watch?v=-jk4VQqd4kg allowfullscreen=»1″ modestbranding=»1″]
Законодательство диктует условия оформления, чтобы каждый гражданин имел возможность получить публичную информацию. Персональные данные указываются в порядке, предусмотренном законодателем.
Список обязательных документов
Законодательные нормы определяют перечень документации, которую предприниматель обязан разместить на стенде. В него входят:
В законодательной базе не указана чёткая последовательность размещения бумаг на доске, их можно дополнять и расширять. На стенде также могут быть представлены буклеты и другие рекламные материалы.
Кто осуществляет надзор
Права клиентов четко прописаны в статье №8 ФЗ России «О защите прав покупателей» от 7 февраля 92 г. № 2300-1.
Пункт №1 ст. №8 нормативного акта указывает, что предприниматель обязан в наглядной и доступной форме доводить до сведения покупателей публичные сведения о деятельности магазина.
Нарушение установленных законом норм влечет административную ответственность. Взыскание бывает в виде предупреждения или штрафа. Объем пени составляет от 1500 до 40000 руб.
В список ведомств и органов для информационного стенда включены инстанции;
[youtube video=https://www.youtube.com/watch?v=0ZPnYxvvlEs&t=314s allowfullscreen=»1″ modestbranding=»1″]
В случаях посягательства на права потребителя и отсутствия специально оборудованного стенда, клиент может обратиться к правоохранительным органам. Ведомство обязано оказать содействие и принять меры по предупреждению и устранению нарушения норм.
Главной службой в данной сфере является Федеральная служба по защите прав потребителей и благополучия человека. Её компетенция охватывает контроль следующих направлений:
На сайте роспотребнадзор предоставляет информацию о правах и обязанностях потребителей. Потребители могут подать обращение в онлайн формате, быстро получить ответ на волнующий вопрос.
Как связаться с органами контроля
При нарушении прав потребителей, необходимо обратиться к местным или государственным органам контроля. Если отсутствует информационный стенд, клиент не знает номер ведомства, которое отвечает за данную сферу.
В стране действуют горячие линии контролирующих органов, оказывающих правовую поддержку и отвечающие за соблюдения норм закона.
Таблица №1: Контролирующие органы (список)
| Роспотребнадзор | +7 (499) 973-26-90; +7 800 500 18 35 |
| Министерство здравоохранения | (495) 628-44-53, (495) 627-29-44; (495) 627-24-00 |
| Центральный аппарат Федеральной налоговой службы | 8-800-222-2222 |
| Федеральная антимонопольная служба | +7(499) 755-23-23 |
По телефонам потребитель получает консультацию, уведомляет о нарушении установленных правил и норм в сфере прав покупателей. График работы горячих линий можно узнать на медиа-ресурсах указанных организаций.
Экстренные телефоны
В уголке потребителя должны указываться телефоны контролирующих ведомств, экстренных служб, которые оказывают помощь при возникновении угрозы для безопасности жизни граждан.
Таблица №2: В перечне всех ведомств и органов дополнительно указывают контакты служб быстрого реагирования
| МЧС | 101 |
| Отдел МВД | 102 |
| Скорая медпомощь | 103 |
| Аварийная служба Горгаза | 104 |
| Федслужба безопасности | +7 (495) 224-22-22 +7 (800) 224-22-22 |
Обращаться в службы необходимо только в случаях крайней необходимости, эти структуры относятся к группам «быстрого реагирования». Главным органом контроля над сферой прав покупателей является Роспотребнадзор.
Последствия отсутствия уголка потребителя
Степень ответственности при отсутствии стенда определяет контролирующий орган на основании акта проверки составленного уполномоченным лицом.
Наказание за нарушения законодательных норм зафиксировано в положениях Административного кодекса России.
Индивидуальные предприниматели, которые не оформили должным образом стенд, могут получить в первый раз предупреждение. При повторном нарушении вменяется штраф. Денежный эквивалент санкции равен 1,5-2 тыс. рублей.
Юридические лица, при несоблюдении норм закона, будут вынуждены заплатить штрафные санкции в размере от 30 до 40 тыс. рублей. Объем выплат может увеличиваться в случаях, если нарушители не приняли мер по устранению сложившейся ситуации.
Немного о нюансах
Уголок покупателя включает важную общедоступную информацию, к которой клиент должен иметь непосредственный прямой доступ. Важно поместить стенд в зоне с хорошим освещением. Человек должен иметь возможность свободно подойти и ознакомиться с интересующим его материалом.
Особым условием к оформлению уголка потребителя является доступность к документам – они должны легко изыматься из ячеек, особенно это касается книги жалоб и предложений. Страницы журнала регистрации отзывов должны быть прошиты и пронумерованы. Шов склеен, на месте стыка ставится подпись руководителя или другого ответственного лица, печать организации, написано количество страниц от руки.
Нарушением считается распечатанные с интернета законодательные акты, которые размещены на стенде. Все законы и другие постановления должны быть напечатаны официальными структурами (оригинальное издание), к сфере которых относится издательство правовой документации.
Стоит уделить внимание копиям свидетельств о регистрации и другим уставным документам. Они должны быть заверены личной подписью руководителя учреждения, печать ставится на край росписи.
Внесения изменений в законодательную базу не должны обходить стороной уголок потребителя, необходимо следить за обновлениями и размещать на стенде только актуальную информацию.
[youtube video=https://www.youtube.com/watch?v=VnEhYvHzgO4 allowfullscreen=»1″ modestbranding=»1″]
В категории контактов контролирующих органов необходимо указать не только правительственные номера телефонов, горячие экстренные линии, но и телефоны местных органов власти. Дополнительно включают информацию об организациях, ответственных за соблюдением прав потребителя, в данной конкретной местности.
Правильно сделать стенд покупателя не составит большого труда, гораздо проблематичнее уладить вопросы с проверяющими службами при наличии факта нарушения норм закона.
Всё о требованиях контролирующих органов к наличию, оформлению и информационному содержанию уголка потребителей
Превращение обычного человека в потенциального потребителя товаров или услуг происходит при пересечении порога зала обслуживания. Магазин, парикмахерская или любое другое учреждение, где возникают взаимоотношения потребитель – продавец, опирается на законы, акты, нормативы и правила обслуживания.
Чтобы не попасть в неприятную ситуацию, необходимо ориентироваться в этом взаимодействии. Но где искать регламентирующие взаимоотношения законы? Как найти достоверную информацию о поставщике? Какие права имеет клиент или покупатель, согласно действующему законодательству? Всю эту информацию предприниматель обязан продемонстрировать покупателю на специальном стенде, расположенном в зале обслуживания.
Уголок потребителя, который является обязательным элементом, будет юридическим консультантом для посетителя и одновременно лицом законопослушного предпринимателя.
Зачем он нужен в розничной торговле для ИП или ООО?
Любая деятельность ИП или ООО регламентируется законодательством, согласно которому каждый клиент имеет право на получение информации о предпринимателе или обслуживающей его компании.
При отсутствии перечня необходимых документов ИП или ООО, осуществляющие розничную торговлю, будут оштрафованы Роспотребнадзором.
Кто обязан иметь его по закону?
Согласно ст.8 Закона РФ No 2300-1 от 07.02.1992 г., потребитель имеет право на информацию об изготовителе, исполнителе или продавце, а также о предоставляемых услугах, товарах и работах. Это означает, что любое юридическое лицо или ИП, вступающие в непосредственный контакт с потребителем, обязаны иметь информационный стенд с необходимой документацией.
Даже если предприниматель не имеет собственного помещения, а ведет торговлю со специально организованного лотка или во временно возведенном помещении, то и в этом случае согласно ФЗ No 2300-1 он обязан довести до сведения потребителей необходимую информацию. Для этого не обязательно организовывать целый стенд, достаточно будет папки, в которую будут вложены ксерокопии документов.
Требования по размещению и оформлению информационного стенда для покупателей
Особых требований по размещению стенда с информацией не предусмотрено. Однако, по негласному правилу, уголок потребителя помещают при входе или в любом другом доступном месте. Главная задача при выборе локации – это возможность беспрепятственного доступа для потребителя.
Также, поместив документацию на видном и доступном месте, предприниматель ограждает себя от неприятных замечаний со стороны контролирующих органов при проверке. Если же по какой-либо причине у проверяющих возникнут замечания по месту расположения стенда, никакие штрафные санкции применены не будут. В крайнем случае предпринимателя попросят найти более подходящее место для информации.
Внешний вид уголка потребителя так же не регламентируется законодательством. Основным условием является доступность документации. То есть любой документ, будь-то книга жалоб или копия лицензии на осуществление деятельности, должен свободно доставаться из кармашков или ячеек стенда.
Что должен содержать?
Поскольку информация, содержащаяся на стенде уголка потребителя, прежде всего регламентирует отношения между поставщиком и покупателем, то потенциальный клиент должен увидеть с кем у него происходят или будут происходить взаимоотношения. Зачастую название магазина или кафе отличаются от юридического наименования предприятия.
Ведь если возникнет какая-либо конфликтная ситуация, то решить ее, связавшись по телефону с представителем фирмы, будет гораздо легче (и дешевле), чем через органы государственного контроля или судебные инстанции.
Помимо этого, качественно сделанный и правильно оформленный стенд, будет хорошим сигналом для клиента о том, что:
Обязательные документы
Существует обязательный перечень документов, которые должны присутствовать на информационной доске, чтобы предприниматель не получил штрафы при проверке Роспотребнадзора.
Дополнительные документы
Согласно законодательству, список следующих документов не регламентирован, но при проверке контролирующие органы будут требовать их наличие.
Должны ли быть указаны номера телефонов экстренных служб?
Отдельное место на стенде должна занимать информация с телефонами экстренных служб. Причем номера следует указать в таком формате, чтобы можно было связаться с экстренными службами с мобильных и стационарных устройств.
Внешний вид
Пример оформления уголка потребителя:
Уголок покупателя – это одна из визитных карточек предпринимателя. Если информационный стенд имеет опрятный и конструктивный вид, у клиента возникает больше доверия к месту посещения. Поэтому формат, размер, цвет и прочие характеристики стенда следует подбирать исходя из параметров помещения. Как правило, подобный стенд можно изготовить на заказ или купить готовый.
Правила и законы, представленные для покупателей, должны быть оформлены в виде готовой брошюры, а не распечатаны через принтер на отдельных листах. Вся выставленная информация должна быть актуальной.
Список контролирующих органов и их телефоны (Роспотребнадзора и иных)
Ответственность за отсутствие стенда или необходимой информации на нём
Кодексом об административных правонарушениях предусмотрен штраф за серьезные нарушения при оформлении или отсутствии уголка потребителя. Согласно статье 14.5 пункт 1, сумма денежного взыскания может составить:
Если уголок потребителя есть, но в нем не хватает какой-либо информации или данные не актуальны, то проверяющая сторона может ограничиться предписанием, определив срок, за который нарушение должно быть устранено. Игнорировать такие предписания не стоит, так как при невыполнении постановления будет выписан штраф.
Уголок потребителя стал давно привычной конструкцией для клиента и необходимой частью интерьера помещения для предпринимателя. Следить за изменениями в законодательстве и вовремя информировать клиента с помощью уголка потребителя – это ответственность, которая лежит на владельце бизнеса. Доступность, читаемость и своевременное дополнение или изменение информации – залог хороших взаимоотношений как с потребителями, так и с контролирующими органами.
Полезное видео
Далее можно посмотреть полезное видео по теме статьи: