Рекламация. Применение, оформление, пример
Рекламация – название документа, под которым скрывается претензия потребителя к поставщику товара и или услуги. Рекламация составляется в письменном виде и является основанием для принятия мер, ведущих к устранению выявленных недостатков, дефектов, браков и пр. нарушений.
Роль рекламации
Данный документ позволяет покупателю товара или получателю услуги заявить о том, что они были предоставлены в ненадлежащих условиях. Претензия может составляться по качеству, количеству, ассортименту, весу каких-либо товарно-материальных ценностей, одностороннем изменении их стоимости, срокам поставки и т.п. параметрам.
Таким образом, рекламация фиксирует нарушение прав потребителя, и в дальнейшем может быть представлена в судебную инстанцию, при условии, что никаких действий со стороны ответственной организации принято не было или же их выполнение не удовлетворило запросы пострадавшей стороны.
Кто пишет документ
Рекламация может составляться как от имени частного лица, так и от имени организации. Во втором случае, данное письмо может написать любой сотрудник компании, уполномоченный на создание подобного рода претензий и обладающий достаточным для этого уровнем знаний, квалификацией и знакомый с законодательством РФ. Обычно эта функция входит к компетенцию юриста, начальника того структурного подразделения, которое имеет прямое отношение к договору между сторонами или же секретаря. В любом случае документ должен быть согласован с руководителем организации.
Сроки подачи
Однозначно установленных сроков для подачи рекламации нет. Как правило, они действуют в течение всего периода действия гарантии на товар или услугу, или же, если таковой гарантии нет, то период подачи претензии равен минимум двум годам. В иных случаях претензии могут приниматься в срок, аналогичный периоду исковой давности (три года).
Следует отметить, что срок подачи рекламации довольно часто регулируется договором или контрактом, заключенным между двумя сторонами.
В случае нарушения данного пункта вопрос по поводу претензии может быть решен только в судебном порядке.
Правила составления
На сегодняшний день данный документ не имеет обязательного к применению унифицированного образца, поэтому составляться может в произвольной форме или же по шаблону, разработанному внутри предприятия и утвержденному в его учетной политике.
Независимо от того, какой формат будет выбран, бланк должен включать в себя ряд определенных сведений:
По правилам составления претензий, они обязательно должны юридически обосновываться. В данном случае, под таким обоснованием выступают любые документальные свидетельства и подтверждения того, что условия договора или закон были нарушены. В документе все эти бумаги должны указываться как приложения.
К составлению рекламации следует относиться очень внимательно, не забывая о том, что в какой-то момент данный документ может стать доказательством в судебной инстанции. При его оформлении нужно стараться избегать ошибок, а также внесения необоснованных, недостоверных и, тем более, заведомо ложных сведений.
Правила оформления
Как и содержание рекламации, так и ее оформление производится в свободном виде. Претензию можно писать на стандартном листе А4, или же на фирменном бланке компании, как в рукописном, так и в печатном варианте.
Главное условие: претензия должна быть заверена личной подписью заявителя.
Печать на документе ставить не обязательно, поскольку ни индивидуальные предприниматели, ни юридические лица (с 2016 года) не обязаны использовать ее в своей деятельности.
Рекламация составляется в двух экземплярах, один из которых отправляется поставщику товара или исполнителю услуги, а второй остается у ее автора. Второй экземпляр предварительно желательно завизировать у ответственной стороны.
Как отправляют рекламацию
Передать рекламацию получателю можно несколькими способами.
Пример составления рекламации
Здесь рассматривается пример рекламации, направляемой от имени одной организации в адрес другой.
Далее идет собственно текст рекламации.
Если речь идет о каких-то суммах, их нужно писать как цифрами, так и прописью, а также указывать банк и номер счета получателя платежа по убыткам. Все пункты рекламации должны строго соответствовать рамкам закона.
Акт удовлетворения рекламации образец
Комплексная система контроля качества
ИЗДЕЛИЯ ЭЛЕКТРОННОЙ ТЕХНИКИ
Система взаимоотношений изготовителей и потребителей
Complex quality control system. Electronic components. System of relationship between manufacturers and customers
Дата введения 2015-01-01
1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Российский научно-исследовательский институт «Электронстандарт» (ОАО «РНИИ «Электронстандарт»)
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 303 «Изделия электронной техники, материалы и оборудование»
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 08 ноября 2013 г. N 1503-ст.
5 ВТОРОЕ ИЗДАНИЕ (январь 2015 г.) с поправкой, опубликованной в ИУС N 4 2015 г.
Введение
Правовые нормы взаимоотношений организаций изготовителей и потребителей регламентирует Гражданский кодекс Российской Федерации.
Вопросы удовлетворенности потребителей определяют ГОСТ Р ИСО 10001, ГОСТ Р ИСО 10002, ГОСТ Р ИСО 10003, содержащие рекомендации по эффективности и результативности процесса урегулирования спорных вопросов. Дополняет указанные стандарты ГОСТ Р 54732/ISO/TC 10004, устанавливающий рекомендации по определению и осуществлению процессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.
Настоящий стандарт определяет права и обязанности сторон по вопросам обеспечения и контроля качества.
Настоящий стандарт совместим с ГОСТ ISO 9001, устанавливающим в части взаимоотношений изготовителей и потребителей следующее:
— подраздел 5.2. «Ориентация на потребителя»;
— подраздел 6.1. «Обеспечение ресурсами;
— пункт 8.2.1. «Удовлетворенность потребителей»;
— подраздел 8.4. «Анализ данных».
1 Область применения
Стандарт может быть применен также при осуществлении поставок изделий потребителю организацией-посредником (поставщиком).
Область распространения и сфера действия стандарта установлены в ГОСТ Р 55755.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ 24297-87 Входной контроль продукции. Основные положения
ГОСТ 27394-87* Микросхемы интегральные заказные и полузаказные. Порядок разработки и распределения работ между заказчиком и исполнителем.
ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
3 Издание официальное*
ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования
ГОСТ Р 53711-2009 Изделия электронной техники. Правила приемки
ГОСТ Р 53736-2009 Изделия электронной техники. Порядок создания и постановки на производство. Основные положения
ГОСТ Р 55755-2013 Комплексные системы общих технических требований и контроля качества. Изделия электронной техники. Общие положения
ГОСТ Р ИСО 10001-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций
ГОСТ Р ИСО 10002-2009* Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителей. Руководство по управлению претензиями в организациях
ГОСТ Р ИСО 10003-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации
3 Термины, определения и сокращения
3.1 В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ ISO 9000, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1.1 изготовитель: Организация, независимо от формы собственности и подчинения, осуществляющая разработку и (или) изготовление изделий, а также их поставку потребителю на основании договора (контракта).
3.1.2 поставщик: Организация, независимо от формы собственности и подчинения, осуществляющая поставку изделий на основании договора (контракта), а также предоставление гарантий соответствия поставляемых изделий требованиям стандартов и ТУ на изделия.
3.1.3 гарантийные обязательства: Обязательства изготовителя гарантировать соответствие качества поставляемых изделий требованиям, установленным в стандартах и ТУ на изделия, и (или) условиям договора (контракта) в течение определенного времени (гарантийного срока, гарантийной наработки), безвозмездно и в установленные гарантийными обязательствами сроки устранять дефекты изделий, выявленные в гарантийный период, посредством замены дефектных изделий при соблюдении потребителем режимов и условий эксплуатации, правил хранения и транспортирования, а также указаний по применению, установленных ТУ.
3.1.4 гарантийный срок: Общая календарная продолжительность хранения и транспортирования изделия в состоянии поставки, а также эксплуатации потребителем, в течение которой действуют гарантийные обязательства.
3.1.5 гарантийный срок хранения: Календарная продолжительность хранения и транспортирования изделия в состоянии поставки, а также монтажа до ввода в эксплуатацию с соблюдением установленных мер, обеспечивающих сохраняемость изделий, в течение которой действуют гарантийные обязательства.
3.1.6 гарантийный срок эксплуатации: Календарная продолжительность эксплуатации изделия потребителем, в течение которой действуют гарантийные обязательства.
3.1.7 гарантийная наработка: Наработка изделия в период действия гарантийных обязательств.
3.1.8 рекламация (рекламационный акт): Письменное заявление потребителя установленной формы изготовителю (поставщику) на обнаруженные в период действия гарантийных обязательств дефекты и (или) несоответствие комплектности поставленных изделий требованиям ТУ, а также требование о восстановлении комплектности или замене дефектных изделий.
3.2 В настоящем стандарте приняты следующие сокращения:
4 Общие положения
4.1 Система взаимоотношений изготовителей и потребителей представляет собой совокупность правил и процедур, определяющих порядок взаимодействия указанных сторон на всех стадиях жизненного цикла изделий, а также связанных с выполнением гарантийных обязательств.
4.2 Правила поведения сторон при взаимоотношениях для достижения удовлетворенности потребителей, работа с претензиями потребителей, урегулирование спорных вопросов отражены в ГОСТ Р ИСО 10001, ГОСТ Р ИСО 10002 и ГОСТ Р ИСО 10003.
Вопросы управления претензиями устанавливают в документах СМК организации в соответствии с ГОСТ ISO 9001.
4.3 Потребитель может являться участником разработки (модернизации) изделия в соответствии с порядком создания и постановки изделий на производство, установленным ГОСТ Р 53736.
Порядок взаимоотношений сторон при разработке заказываемых потребителем изделий приведен в приложении А.
4.4 Система взаимоотношений изготовителя (поставщика) и потребителя включает в себя:
— взаимоотношения сторон в преддоговорный период;
— заключение договора (контракта) на поставку;
— гарантии изготовителя (поставщика);
— взаимоотношения сторон при контроле качества изделий в процессе выполнения договора (контракта) на поставку;
Основным документом, регламентирующим взаимоотношения изготовителя и потребителя на всех стадиях жизненного цикла изделий, является договор (контракт) на поставку.
Требования договора (контракта) на поставку приоритетны по отношению к любым другим документам, за исключением требований, устанавливаемых в законах Российской Федерации.
5 Взаимоотношения изготовителей (поставщиков) и потребителей в преддоговорный период
5.1 Взаимоотношения на этапе, предшествующем договору (контракту) на поставку, включают в себя взаимодействие в части оценки изготовителем возможности выполнить требования, установленные потребителем.
Изготовитель должен предоставить потребителю, обратившемуся с запросом о возможности производства изделий с конкретными характеристиками и в определенном объеме, информацию о требуемых изделиях. В информации указывают:
— тип изделия, основные характеристики изделия и обозначение ТУ;
— наличие сертификата на изделие и сертификата соответствия СМК организации требованиям ГОСТ ISO 9001;
— сроки поставки, возможный график отгрузки продукции, цену изделия и способы осуществления платежей.
При условии обоснованного требования потребителя изготовитель (поставщик) направляет информацию об аналогах выпускаемых изделий.
В случае, когда интерес потребителя носит ознакомительный характер и не направлен на конкретный тип изделия, изготовитель предоставляет потребителю каталоги, буклеты, а также информацию о продукции предприятия, размещенную на официальном сайте в сети Интернет.
5.2 Взаимоотношения между изготовителем (поставщиком) и потребителем в предконтрактный период при необходимости оформляют в виде предконтрактного соглашения (или протокола о намерениях), в котором осуществляют уточнение или дополнение (по отношению к установленным в ТУ) требований потребителя к изделиям, оценку возможностей изготовителя поставлять изделия установленного качества, а также ориентировочную цену изделия с учетом затрат изготовителя на обеспечение качества изделий.
Инструкция: готовим рекламацию
Письмо-рекламация — это документ, который содержит претензионные требования об устранении нарушений одной стороны правоотношения (покупатель, поставщик, заказчик) к другой (продавец, исполнитель).
Определение рекламации
Закон не содержит определение, что такое рекламация, но упоминает ее при регулировании правоотношений.
Рекламация — это претензия сторон правоотношения друг к другу: покупателя — к продавцу, поставщика — к покупателю, заказчика — к исполнителю и пр.
В случае ненадлежаще исполненных обязанностей: просрочки внесения платежа или поставки товара, некачественной услуги и пр. — пишут претензию.
Эксперты КонсультантПлюс разобрали, как вернуть продавцу некачественный товар. Используйте эти инструкции бесплатно.
Кто и для чего ее пишет
Претензия позволяет заявить о ненадлежаще исполненном обязательстве, изложить суть нарушения и потребовать устранения. Ее составляют при некорректном количестве, комплекте или ассортименте товара, ненадлежащем качестве товара или услуги, при просрочке платежей и нарушении иных сроков и обязательств.
Она фиксирует факт нарушения прав и служит доказательством в суде при невыполненной рекламации стороной, ее получившей. В некоторых случаях (ст. 4 АПК РФ, ст. 132 ГПК РФ) перед обращением в суд соблюдение претензионного порядка обязательно. Если законом или договором установлена обязанность предварительного направления претензии, и этот порядок не соблюден, суд вернет заявление.
Документ направляет сторона, чьи права нарушены. Физическое лицо составляет претензию самостоятельно или обращается к юристу за помощью. В организации составлением занимается юрист или руководитель структурного подразделения.
Как составить рекламацию
Документ составляют на листе А4 собственноручно или печатают на компьютере. Организации используют фирменный бланк при его наличии или готовый бланк рекламации, разработанный в качестве образца.
Структура документа стандартна:
Направляйте документ почтой с описью вложения и уведомлением о вручении, вручите лично уполномоченному представителю или отправьте электронной почтой (если она указана в договоре или на сайте контрагента).
Образец
Предлагаем типовую форму:
От кого: ___________________________
__________________________ (название документа)
Между __________________________ и ________________________ был заключен договор № ______________ от ______________________.
Вами не исполнены обязательства по договору: _______________________________________________________________________________.
Ввиду неисполнения обязательств Вами нарушены требования договора: ___________________ и закона: ______________________________.
Прошу в срок до _____________________ устранить нарушения путем __________________________________ (изложить требования).
В случае невыполнения требований будем вынуждены обратиться в суд для принудительного исполнения.
В 2017 году окончила НФИ КемГУ по специальности «юриспруденция». Начала работу помощником арбитражного управляющего (банкротство). Спустя 1,5 года перешла в администрацию бизнес-центра на должность руководителя юр. отдела. Сопровождаю бизнес.
Рекламация: правила составления и образец
Рекламация — это документ, в котором одной из сторон по договору выражаются претензии относительно сроков и качества исполнения обязательств другой стороной и требования по их устранению.
Что такое рекламация и зачем она нужна
По сути рекламация — это претензия, чаще всего направляемая покупателем поставщику при невыполнении или ненадлежащем выполнении им условий соглашения. Например, при поставке товара, качество которого не соответствует заявленному по сделке.
Кто и в какие сроки ее готовит
Рекламацию составляет неудовлетворенная результатом сделки сторона, как правило, ей является заказчик или покупатель. Ими выступают любые физические и юридические лица. Сроки направления зависят от условий договора и правовых актов, которые подлежат применению при конкретных обстоятельствах. Например, если одним из участников сделки является потребитель, руководствуемся нормами Закона «О защите прав потребителей».
Чаще всего рекламацию направляют в течение действия гарантийного срока.
Форма и содержание рекламации
Унифицированная форма в действующем законодательстве отсутствует. При составлении для вида документа руководствуемся общими правилами и требованиями для деловой переписки, в содержание в обязательном порядке включаем обоснование требований со ссылками на пункты соглашения и приложения при необходимости и на нормы действующего законодательства.
В общем виде документ обладает следующей структурой и содержанием:
Образец
Общество с ограниченной ответственностью «Ppt.ru» ИНН 1234567890/КПП 121001001 ОГРН 2323454567001 456789, Россия, Субъект РФ, пр. Замечательный, д. 1
Генеральному директору ООО «Общество»
Иванову Ивану Ивановичу
Россия, Субъект РФ, ул. Переулочная, д. 2
о нарушении условий поставки товара
Между ООО «Ppt.ru» (Покупатель) и ООО «Общество» (Поставщик) заключен договор поставки №6 от 10.09.2020.
В соответствии с условиями заключенного договора (п. 1.1, 4.1, приложение №1 к договору) Поставщик обязан до 30.09.2020 передать Покупателю офисные столы марки АКАНТА в количестве пяти штук.
Согласно п. 3.1 договора Покупателем 16.09.2020 внесена предоплата за товар в размере 100%. Обязанность Поставщика до настоящего времени в полном объеме не выполнена: в соответствии с товарной накладной №11 от 28.09.2020 Покупателю передан товар — столы марки АКАНТА — в количестве трех штук.
В случае нарушения сроков поставки Покупатель вправе требовать с Поставщика неустойку в размере 0,2% от стоимости недопоставленного товара за каждый день просрочки (п. 5.3 договора).
Просим осуществить поставку оставшейся части товара и перечислить неустойку в размере ___________ (___________) руб. до 20.10.2020 на расчетный счет Покупателя, указанный в договоре. В случае игнорирования наших требований будем вынуждены обратиться в Арбитражный суд с соответствующим иском.
09.10.2020 Генеральный директор ______________/ Петров П.П.
Если покупатель — потребитель, в претензию включаем требования по Закону №2300-1.
Способы передачи рекламации
Передать претензию допустимо:
Сколько ждать реакции
Сроки удовлетворения претензии потребителя установлены соответствующим Законом №2300-1 (ст. 20, 21, 22) и зависят от предъявляемого требования.
При взаимодействии субъектов предпринимательской деятельности ориентируемся на условия соглашения и нормы Гражданского кодекса. Обычно срок для ответа прописывают в направляемой виновной стороне рекламации, если иное не прописано в договоре или не установлено законом, в этом случае руководствуемся нормами ст. 314 ГК РФ о разумном сроке (не менее 7 дней).
Рекламация — как написать?
Многие граждане РФ сегодня интересуются, что такое рекламация? Данное определение представляет собой претензию от потребителя к продавцу товаров или услуг, поставщику, производителю и т. д. Грамотно составленный акт позволяет воздействовать на нарушителя прав и свобод граждан в досудебном порядке.
Необходимо грамотно и аргументировано подходить к оформлению документа. Важно понимать, что рекламация будет принята, если дефекты изделия вызваны конструктивными или технологическими недостатками. В ситуации, когда предмет не соответствует установленным критериям из-за неправильной эксплуатации, письмо потребителя будет отклонено.
Составить претензию к продавцу нужно правильно, поэтому следует попросить о помощи опытного юриста. Сегодня россиянам доступны онлайн-консультации экспертов в отрасли права. Дистанционное общение позволяет оперативно и эффективно решить любые конфликты и споры между покупателем и продавцом.
Юридические услуги онлайн позволяют гражданам сэкономить время, силы и средства. Поддержка профессионалов доступна всем желающим в любое время и совершенно бесплатно.
Правила составления рекламации
Рекламация может выступать обязательным шагом перед обращением в суд и добровольным. Чаще всего в обязательном порядке представить бланк нужно, если это предусмотрено договорными отношениями и законодательством. Образец претензии должен быть составлен с учетом процессуальных норм и правил официально-деловой переписки.
Акт не должен содержать грамматические ошибки, исправления и неточности. Также нельзя использовать эмоциональные фразы и некорректные выражения. Гражданам стоит помнить, что направлять претензионное письмо нужно, имея веские аргументы и доказательства нарушения конституционных прав.
Рекламация всегда составляется в двух экземплярах. Одна копия направляется к ответственной стороне, вторая остается у заявителя. Важно получить отметку о том, что акт принят к рассмотрению и будет реализован в установленный срок. Подать претензию можно лично, или отправив письмо почтой.
Если договором между участниками спора предусмотрена подача досудебной рекламации, то ее отсутствие будет воспринято судом, как нарушение закона и повлечет отказ в движении иска.
Образец рекламации и структура документа
Рекламация имеет простую структуру. Единый установленный образец документа отсутствует. Претензия всегда пишется в свободной форме от руки или набирается с помощью компьютера.
Примерный образец рекламации представлен ниже:
Текст обращения должен быть лаконичным и максимально информативным. В документе нужно указать:
Рекламация должна сопровождаться всеми доступными документами по делу. Ответ на претензию следует ждать в течение месяца. Если в установленный отрезок времени решение не было принято, а заявитель не уведомлен о принятых мерах, он может направить иск в судебные органы.
В суде лучше всего, чтобы от имени истца выступал юрист. Однако, адвокат должен иметь при себе доверенность на представление интересов.