Массовые изменения сделок
Массовые действия со сделками можно производить в разделе «Сделки» – вид «Список» или вид «Воронка».
Если вам нужно выбрать сделки по определенному параметру (в «Поиск и фильтр» вводим дополнительные параметры – нажимаем «Применить»), у вас появится результат сделок, которые вы сможете изменить массово.
1. Действие через вид сделок – «Список». Выбрав сделки по фильтру или определенный этап, вам нужно нажать на пустой квадрат для выделения сделок (вы можете изменить все сделки по выбранному фильтру, также убрать галочки с лишних).
После этого у вас появляется возможность выбрать одно из действий:
Выберите одно из действий (если в фильтре более 50 элементов). Затем появится выбор: «Применить действие для всех сделок по активному фильтру или только для текущей страницы?»
2. Действие через вид сделок – «Воронка». Выбрав сделки по фильтру или определенный этап, вам нужно нажать справа сверху на «три точки» = «Еще». Выбрать «Массовые действия». Чтобы выделить сделки, нужно над этапом поставить галочку (вы можете изменить все сделки в выбранной воронке или убрать лишние – снять с них галочку).
После этого у вас появляется возможность выбрать одно из действий:
После того, как вы выберете (если в фильтре более 20 элементов) – появится «Применить действие для всех сделок по активному фильтру или только для текущей страницы?»
Этап воронки = шаг к продаже
Никаких этапов-напоминалок в воронке продаж быть не должно. Включайте только те шаги, которые действительно проходят продажники до завершения сделки.
Однако может возникнуть ситуация, когда клиент не готов купить прямо сейчас, а в следующем году – может быть. Или клиент не отвечает на звонки.
В результате в воронке появляются шаги, которые не являются частью последовательности этапов продаж. Часто для красоты и удобства эти статусы размещаются в конце или
начале воронки, чтобы не мешаться среди рабочих этапов.
Сотрудники начинают переносить туда сделки с разных этапов.
Это приводит к ряду проблем:
Оставляйте только те этапы воронки продаж, которые приближают лид к совершению покупки. Особые случаи работы с клиентом отмечайте с помощью тегов. Ставьте напоминания
о перезвоне менеджерам, автоматические задачи о проверке руководителю. Если по истечению установленного срока клиента так и не получится продвинуть на следующий этап
воронки продаж, закрывайте сделку как нереализованную.
Бывают случаи, когда клиент сам «перескочил» какой-либо этап воронки. Не позвонил, а сразу пришёл в офис на встречу. Собьет ли статистику перетаскивание сделки через
несколько этапов?
Нет, ничего страшного в пропуске этапов нет. Иногда действительно случаются триумфы и клиент уже после первой встречи готов оплачивать счет без дополнительных
уточнений и согласований. В таком случае для грамотной работы с аналитикой свободно перемещайте карточку сделки на нужный этап.
Статистика будет сбиваться, если перенос через этапы будет совершаться из-за халтуры продавца. Например, он получил новую заявку, встречался с клиентом, готовил КП,
согласовывал договор, получил оплату – и бац – в конце вспомнил про CRM и перенес сделку из новой заявки сразу в успешные. Тем самым нарушается статистика по времени
нахождения сделки на каждом из этапов. В первом сделка пробыла слишком долго, остальные закрывались как по щелчку пальцев.
Отделяйте этапы с неопределенной длительностью
Зачем? Чтобы проще было соблюдать выполнение стандартов в обработке клиентов.
Анатолий Борисович хочет сделать воронку продаж правильно, не засорять ее лишними этапами. У него есть стадия «Подготовить КП и согласовать с клиентом».
Подразумевается, что при переходе клиента на этот этап продавец подготовит КП и согласует его с клиентом. Вот только незадача: согласование и доработка КП могут занимать
неопределенное время, а подготовка должна длиться не более двух дней. Теперь Анатолий Борисович каждый раз гадает: сделка зависла на этапе из-за того, что клиент долго
думает или его сотрудник недобросовестно долго готовит и высылает КП?
Когда вы совмещаете этап с фиксированной длительностью с этапом, время работы на котором неизвестно, вы даете сотрудникам маневр для обмана.
Пока за обе эти операции отвечает один этап воронки, невозможно точно сказать, почему сделка находится в одном статусе столько дней. Чтобы ответить на этот вопрос,
руководителю отдела продаж придется вручную проверять все сделки, которые висят дольше какого-то фиксированного срока – времени, которого должно было хватить на
составление и отправку КП.
При этом постарайтесь не увлекаться дроблением воронки на элементарные действия при работе с клиентом. Так вы только «засорите» рабочий стол CRM-системы и замедлите
работу сотрудников. Только ключевые моменты работы с клиентами должны получить собственные этапы.
Разбивайте воронки при работе разных отделов
Стремление полностью автоматизировать работу с клиентом часто приводит к тому, что на разных этапах сделку ведут разные ответственные.
Петр из колл-центр делает холодный обзвон и передает отделу продаж потенциального клиента. Владимир из отдела продаж ведет работу с клиентом до совершения продажи,
после чего передает сделку коллегам-юристам для оформления договоров. Катя готовит документы и передает их на подписание покупателем, а затем закрывает сделку как
успешно
реализованную.
Как же организовать работу с воронкой продаж грамотно, если за разные этапы работы отвечают разные отделы с разными сотрудниками и руководителями?
Вариант 1. Смена ответственного. Как только начинается новая зона воронки продаж работу с клиентом подхватывает новый отдел. Это самый простой и самый
неправильный вариант. Потому что большое количество аналитических параметров привязываются именно к текущему ответственному (например, бюджет сделки). Если все продажи в
конце пути проходят через юридический отдел из двух сотрудников, то для статистики они будут лучшими продавцами компании! Поскольку именно они будут закрывать успешно
реализованные сделки.
Кроме того, для определения сотрудника, который на первых этапах работал с клиентом придется вычислять вручную. Открывать каждую сделку, находить информацию в истории
– и так каждый раз.
Вариант 2. Вносить имена вспомогательных сотрудников через дополнительные поля. Например, сделать дополнительное поле «Замерщик» или «Юрист». Такой вариант
подойдет для тех случаев, когда вспомогательный сотрудник несет ответственность за один короткий этап работы со сделкой. Отслеживать его активность можно через
статистику
задач или через отфильтрованные отчеты по дополнительному полю.
Если за вспомогательным сотрудником закреплено несколько этапов работы, построение аналитики станет затруднительным. У вас будут отдельные отчеты по назначенным
ответственным внутри сделок, и «искусственным» из пользовательских полей. Кроме того, все активности вспомогательных сотрудников будут привязываться к ответственному,
указанному в сделке – придется проверять вручную.
При такой работе с воронкой продаж проблематично рассчитать итоговые результаты работы отделов. Продавец уже передал сделку юристам компании, свою работу он выполнил.
Однако формально это не так, поскольку сделка продолжает быть открытой, а не успешно реализованной.
Вариант 3. Универсально правильный. Разбивайте процесс продаж на разные воронки, в каждой из которых работает своя группа ответственных.
Настройте автоматический перенос сделок в следующих воронках при условии успешного завершения. Все значения полей можно переносить автоматически, поэтому повторно
ничего заполнять не придется.
Так руководители будут получать внятную статистику по этапу продаж своих отделов: При этом во внешних системах аналитики будет очень просто работать с данными,
собранными подобным образом.
Выносите в название этапа необходимое действие
Засорять воронку продаж лишними этапами не стоит. Однако для облегчения работы сотрудников иногда бывает логичным вынести в отдельные этапы ожидание обратной связи от
клиента.
После получения КП клиенту потребуется время на принятие решения. В воронке заводится этап с названием «Клиент принимает решение». Получаем следующий результат:
Что не так? На первый взгляд все логично – клиенты думают разное время, поэтому сделки и накапливаются. На самом деле этот этап становится «ведром» для сброса клиентов. В подобных статусах скапливается наибольший процент сделок без задач или
с просроченными задачами. Сотрудники откладывают работу со сделкой на потом. Только мотивированные клиенты быстро преодолевают этот этап – они сами связываются с
менеджером.
Сегодня у продажника Даши много дел: нужно подготовить несколько КП, отправить их клиентам, прозвонить новые заявки, поправить карточки сделок. Ах да! Еще нужно
позвонить двум клиентам и напомнить о высланном ранее КП. «Ничего страшного», – думает Даша и переносит задачу на завтра. – «Если бы очень хотели, сами бы позвонили. А
так один день подождет». В результате клиенты теряются, хотя просроченных задач в карточках сделки нет. Дашин начальник даже не узнает об этом до тех пор, пока детально
не изучит карточку сделки.
Чтобы избежать подобных ситуаций, возьмите себе практику называть этапы работы с клиентом в формате «описание ситуации + задача менеджеру». Получаем четкий план для
сотрудников, как работать с клиентом на каждом этапе: «Есть интерес, созвониться», «Выслали КП, получить обратную связь», «Отправлен договор, согласовать условия». Это
не
сможет полностью уберечь бизнес от недобросовестных сотрудников, но для всех остальных станет мотивацией доведения работы до конца.
Коротко: Основные ошибки в работе с воронкой продаж
Настройка воронки
При создании аккаунта в amoCRM автоматически создается первая стандартная воронка продаж с этапами. Ее можно полностью изменить в соответствии с потребностями вашего бизнеса.
При создании стадий продаж необходимо понимать для чего именно они необходимы. И здесь все довольно просто. После прохождения сделки по воронке продаж amoCRM самостоятельно запишет статистику по каждому этапу, которую в дальнейшем вы сможете посмотреть в разделе Аналитика. В частности, вы сможете узнать конверсию при переходе из этапа в этап, то есть понять сколько клиентов переходят на следующий этап, а сколько уходят. Вы сможете узнать среднюю длительность нахождения сделок в этапах. После того, как amoCRM наберет определенное количество статистики, система сможет строить даже прогноз продаж, основываясь на анализе прошлых продаж и текущем срезе клиентов.
Кроме этого для каждого этапа вы сможете настраивать автоматические действия вроде отправки письма или постановки задачи, или отправки СМС с помощью встроенной уникальной функции Digital Pipeline (Цифровая воронка), о которой мы расскажем в следующих разделах.
В начале работы мы рекомендуем выделить только самые ключевые этапы, так как в дальнейшем вы сможете в любой момент добавить новые этапы, или пока оставить воронку по умолчанию. Для того, чтобы перейти к настройке воронок вам нужно перейти в раздел Сделки. Далее кликните на «Настроить» в правом верхнем углу.
Вы перешли в режим редактирования. Вверху в линейку выстроены все этапы продаж выбранной воронки. С помощью + вы можете добавлять новые этапы в нужное место воронки. Кликнув на уже существующий этап вы переходите к его редактированию, где можете его переименовать, либо сменить цветовую схему. Любой этап вы можете отсортировать, используя Drag and Drop, а также удалить, перенеся его в корзину в нижнем правом углу экрана.Любая воронка завершается двумя этапами, которые нельзя удалить, но можно переименовать. Это этапы «Успешно реализовано» и «Закрыто и не реализовано» для успешных и не успешных сделок соответственно.
Если у вас несколько направлений, вы можете создать несколько воронок, кликнув на название воронки в левом верхнем углу, у вас откроется список воронок с возможностью добавления новых и редактированием названий существующих.
После того, как мы настроили воронку продаж, давайте попробуем создать нашу первую сделку провести ее по воронке и увидеть, как это отобразится в Аналитике.
Карточка сделки разделена на две части. В левой части вы вводите всю информацию о сделке, о связанных с ней контактах и компании. В следующих разделах мы расскажем, как добавлять собственные поля в карточку и настраивать ее под себя. Справа – лента событий. В ней фиксируется вся история работы со сделкой. Звонки, задачи, примечания, чаты, даже изменения полей и многое другое.
Давайте оставим поле Название сделки пустым, система сгенерирует его автоматически, укажем бюджет и добавим первый контакт. Нажимаем сохранить. Переходим в раздел Сделки, слева вверху убеждаемся что у нас выбран вид Воронка и видим нашу первую сделку.
Теперь давайте проведем ее по этапам, просто перенося ее дальше по воронке используя Drag and Drop. А далее, чтобы было интереснее перенесем ее в Не реализовано.
Теперь переходим в раздел Аналитика. Выбираем отчет Анализ продаж и видим, как заполнился отчет с воронкой продаж, где вы можете видеть все ваши этапы выстроенные сверху вниз, а слева отчет по конверсии по этапам. Более подробно о возможностях аналитики мы расскажем в следующих разделах.
Остались вопросы по сделкам?
Как реализовать группы сделок?
Чтобы сегментировать базу сделок, можно воспользоваться своими полями и тегами. Свои поля, это дополнительные поля к сделкам. Если вы откроете любую карточку сделки, нажмете «Настроить» рядом со статистикой, то вы сможете создать новые поля. Выбираете из списка подходящий вариант, вписываете необходимую информацию и дополнительное поле добавится ко всем вашим сделкам. Точно также можно добавить дополнительное поле к контактам и к компаниям.
Как сделать 2 воронки продаж?
Вы можете создать несколько воронок с разными статусами сделок в разделе, нажав на название воронки и далее на кнопку «Добавить воронку».
Что такое открытые сделки?
Открытыми сделками называют те сделки, которые не находятся в статусах «успешно реализовано» и «закрыто и не реализовано». Во всех остальных статусах сделка является открытой.
Что такое «Ответственный по сделке»?
Ответственный по сделке это тот менеджер, который курирует эту сделку и за нее отвечает. Вы, как администратор, можете ограничить права ваших менеджеров в разделе «Настройки» «Пользователи». Например, если вы хотите чтобы они видели только свои сделки, то вам нужно выбрать «если ответственный». И тогда они будут видеть свои сделки, но не видеть чужие.
Можно ли добавить несколько контактов к сделке?
Да, конечно, к сделке вы можете прикрепить несколько контактных лиц. Для этого в карточке сделки в разделе «Контакты» есть кнопка «Добавить контакт» под уже прикрепленным контактом.
Как найти сделки по которым нет активности?
Для того, чтобы просматривать сделки, по которым не ведутся работы, у нас есть такие разделы, как «Сделки без задач» и «Сделки с просроченными задачами».
Также возможно настроить фильтр по дате изменения, Вам необходимо в таблицы вывести поле «дата изменения» и сделать по нему сортировку.
Далее Вы просто заходите в сделки, выбираете нужный статус и нажимаете найти. И по дате изменения смотрите какие сделки сегодня были изменены.
Почему некоторые сделки могут отображаться с замком?
Сделки могут отображаться с замком если у пользователя нет прав их редактировать. Также если ваш аккаунт заблокирован (из-за превышения лимита, или закончился срок пользования аккаунтом).
Почему в сделку могут не попадать примечания связанных сущностей?
В сделке отображаются примечания связанных сущностей (если Вы включили данные примечания в карточке сделки рядом с примечанием, нажав на «глаз») дата создания которых не старше сделки 24 часов. То есть Вы не будете видеть примечания, которые были по контакту и компании ранее, до создания сделки. Дальнейшие комментарии в сделке будут отображаться.
Как перенести звонок из одной сделки в другую?
У вас нет возможности переносить примечание о звонке между сущностями. Запись звонка прикрепляется к карточке контакта. Вы можете открепить контакт от сделки: зайдите в карточку сделки, а потом прикрепите этот контакт к другой сделке. Все примечания, записи разговоров из карточки контакта за последние сутки подтянутся в карточку сделки. Если вы прикрепите контакт более, чем через сутки, записи разговоров из данной карточки контакта не подтянутся в нужную вам сделку.
От сделки открепился контакт. Возможно узнать какой контакт был и вернуть его?
К сожалению, нет. В логе изменений данная информация не остается. Если вы открепите контакт/компанию, историю уже не посмотреть.
Можно ли сделать несколько ответственных в сделке?
К сожалению, в стандартном функционале у одной сущности может быть только один ответственный.
Создали сделку с компанией, а к ней подкрепились все контакты. Почему?
Вероятно, вы добавили компанию в сделку, через «Быстрое добавление». При этих действиях подтягиваются все контакты прикрепляемой компании. Если вы хотите этого избежать, можно зайти в раздел «Сделки», создать сделку и прикрепить к ней компанию. В таком случае прикрепится только она.
Кто может поменять основной контакт в сделке?
Поменять основной контакт в сделке, может только тот, у кого как минимум есть права на редактирование сделки.
Как произвести печать карточки сделки?
Печать возможна только самой страницы браузера (Ctrl+P) или с помощью нажатия на «три точки» справа вверху – «Печать». Откроется дополнительное окно для печати из браузера. К сожалению, другой возможности печати нет.
Какой лимит отображения прикрепленных товаров?
К сожалению, в настоящий момент отображение товаров – не более 50. Но вы можете применить «Поиск». В таком случае поиск будет выполняться по всем товарам справочника.
Сделка автоматически переходит в другие этапы, почему?
При наличии автодействия на одном из этапов на смену статуса, будет происходить автоматическая смена этапа по заданным условиям. Если у вас несколько воронок, необходимо проверить каждую.
Как вывести на страницу более 50 сделок?
Как можно отменить склейку дублей?
Если карточки были объедены ошибочно, это действие можно отменить. При объединении в итоговой сделке появляется системное примечание, в котором указаны объединенные ячейки. При клике на кнопку “Отменить” происходит расклейка дублей.
Мультиворонки в amoCRM: каждый клиент в своей воронке
Телефония и CRM должны органично вписываться в бизнес-процессы компании. Например, если у вас несколько потоков обращений — автоматически разделять их:
Именно это мы научились делать еще лучше с обновлением интеграции UIS и amoCRM. Теперь прямо в настройках в Личном кабинете UIS можно задать самые разные условия распределения звонков, чатов и заявок по воронкам или этапам сделок в amoCRM.
Сделки автоматически попадут куда нужно
Обращения на лету распределяются по разным воронкам и их этапам в amoCRM в зависимости:
Те же воронки, только для повторных обращений и с умным фильтром
Менеджер точно не забудет занести новую сделку по повторному обращению — и результат работы вы тоже будете видеть в нужной воронке продаж. Автоматически складывайте такие сделки (по входящим и исходящим звонкам) в воронки для первичных обращений. Удобно, если у вас короткий цикл продаж и вы ориентированы на частые коммуникации с клиентом.
А если клиент перезвонит почти сразу, чтобы уточнить что-то? Мы придумали умный фильтр, который учтет, сколько времени прошло с закрытия сделки и пора ли заводить новую. При этом вы сами задаете интервал в соответствии с циклом продаж, по истечении которого обращение клиента уж точно будет считаться новым.
Возможность не создавать новые сделки по повторным обращениям, конечно же, тоже осталась.
Смотрите видео с подробностями: