Открытие и ведение спора (по неполучению) на eBay в 2020. Инструкция
Lopics
Команда сайта
Введение
Всем привет! К сожалению, любая инструкция, ранее написанная на нашем форуме, объективно, имеет свойство устаревать. Поэтому, сегодня я решил немного обновить инструкцию по открытию и ведения спора на ибей. Решил написать ее на примере своего собственного лота, который не был получен. Соответственно и спор, о котором пойдет речь в статье, по неполучению. Тем не менее, это не меняет общих подходов к данной процедуре. Да-да, знаю что спор копеечный и можно было бы и просто договорится с продавцом на возврат денег. Но тогда бы не получилось данного примера.
Обычно я все покупаю с доставкой на склад своего посредника в США. И все доходит. Но вот 10 февраля решил сделать пару заказов у китайских продавцов с прямой доставкой, для того, чтобы на форуме показать как работают варианты конвертации валют непосредственно при оформлении заказа на ибее. Один заказ от этой же даты я давно получил, а вот второй, явно завис. Про него и поговорим:
Программа защиты покупателя на eBay
Еще раз пробежимся по общим правилам eBay в части сроков открытия спора покупателем.
Т.е. покупатель может открыть спор по неполучению не ранее крайней даты расчетного срока доставки. + 30 дней с этой даты. Это самый важный момент. Остальных пунктов коснемся чуть позже.
Если вы попытаетесь открыть спор по неполучению товара ранее обозначенных дат доставки, то система просто не позволит вам это сделать. Максимум вам предложат написать сообщение продавцу.
Процедура открытия спора на eBay
Итак, перейдем непосредственно к процедуре открытия спора.
Переходим в раздел Resolution Center (ссылка на него есть внизу каждой страницы eBay) и выбираем там причину открытия спора. В моей случае это «I haven’t received it yet», т.е. что товар не получен в установленные сроки.
Далее нажимаем кнопку «Continue» (Продолжить). На открывшейся странице вы увидите список ранее купленных вами лотов. В моем случае это так:
Здесь следует выбрать лот, по которому вы хотите открыть спор. Кликаете на картинку с лотом и попадаете на следующую страницу:
Здесь система предложит вам сначала написать сообщение продавцу о вашей проблеме. Кликаете на «Contact the seller» (Связаться с продавцом) и попадаете на страницу отправки сообщения:
Здесь уже обозначен тот лот, по которому вы пишите сообщение. Остается только написать то, что вы хотите от продавца. Можно приложить какие-либо доказательства в виде картинок. После этого отправляете данное сообщение продавцу.
А вот теперь придется ждать, т.к. правила, о которых мы говорили выше, дают продавцу аж целых 3 рабочих дня на ответ! Если не прошли эти сроки или если продавец не ответил ранее, открыть спор сразу не получится.
Т.е. если еще раз зайти в Resolution Center и произвести все те же самые действия, что были описаны выше, то мы уже попадаем на страницу создания реквеста для продавца, где можно обозначить свое желание по данной проблеме. Естественно я выбрал «I want a refund» (Я хочу возврат денег)
Кроме этого, в текстовом поле можно написать еще какое-либо текстовое сообщение для продавца. После того, как данный реквест будет отправлен, вы увидите следующее сообщение:
Если вы нажмете на ссылку «View case status» (Посмотреть статус запроса), то увидите следующее сообщение, что ваш запрос принят, вы должны сейчас решать вопрос с продавцом и, если не договоритесь, то после указанной даты вы можете привлечь к решению вопроса администрацию eBay:
Кроме этого, вам в электронную почту придет такое сообщение:
Если кликнуть по ссылке «See details» (Посмотреть детали), то вы попадете непосредственно на страницу переписки с продавцом по данному реквесту:
Здесь можно будет отправить дополнительное сообщение продавцу либо закрыть данный реквест, если вы договорились с продавцом. Но если ответа от продавца еще нет, то его просто нужно подождать. Как только ответ от продавца будет получен, в Resolution Center поменяется статус вашего реквеста:
Т.е., формально, у вас продолжается диалог с продавцом и от вас требуется новое действие/ответ. Если нажать ссылку «Take action» (Совершить действие), то вы снова попадете на страницу переписки с продавцом, на которой можете написать свой ответ на сообщение продавца. В моем случае, продавец, в «лучших китайских традициях» просил меня сходить на почту и поискать там посылку. Но, поскольку искать то, что в принципе искать нельзя, т.е. посылку с неотслеживаемым треком, я и ответил продавцу этой же информацией и приложил ссылки на сайт отслеживания Почты России и на 17track заодно.
Далее переписка продолжилась и я получил следующее сообщение от продавца:
Соответственно, я и написал, что повторная отправка мне не нужна и я хочу получить возврат денег.
В итоге, 27 апреля, продавец принял условия спора и сделал полное возмещение денег по данному заказу. О чем было получено соответствующее уведомление на почту и от eBay и от PayPal.
В Resolution Center реквест стал отображаться как закрытый:
Если кликнуть по данной ссылке, то можно посмотреть сам реквест и увидеть его статус «Closed» (Закрыто):
Если открыть ссылку «See details» (Посмотреть детали), то мы увидим следующее:
Т.е. продавец удовлетворил требования покупателя по спору и вернул деньги. Занавес!
Теперь посмотрим, что было бы, если бы продавец не ответил в течение 3 рабочих дней на сообщение покупателя в реквесте, или покупатель и продавец не договорились бы о решении в течение 7 дней. По понятным причинам, я не могу показать это на скриншотах.
Заключение
Всем удачных покупок и поменьше любых споров!
Как открыть спор на eBay
Последнее время, в связи с не самыми позитивными новостями на крупнейшей торговой площадке Китая, покупатели из России и близлежащих стран, которых почему-то решили лишить кэшбэка, были вынуждены искать достойные альтернативы, и кто как не eBay тому пример. В этот раз, разберем как открыть спор на eBay? Вопрос серьезный, особенно учитывая специфику интернет торговли, где все зависит от совокупности факторов – оплата, отправка, отслеживание и т.д., к счастью все гораздо проще чем кажется.
Несколько слов о самой площадке, возможно те, кто сейчас покупает в Китае, из числа молодого поколения не застал то время, когда вся интернет торговля, ограничивалась исключительно покупками на eBay, причем как правило у продавцов из США, позже появился АлиЭкспресс и демпинговыми ценами завоевал эту нишу, сейчас же, наблюдается обратная динамика и похоже пора вспомнить все тонкости работы с eBay, к тому же, там в полной мере присутствуют все те же продавцы из Китая, причем цены бывают на порядок ниже, а сервис достойней.
Как вернуть деньги на eBay если товар не пришел
Несмотря на все плюсы eBay, нужно понимать, что это все таки интернет платформа, где всегда могут возникнуть вопросы относительно любого заказа, причем причин тому может быть масса, например, как вернуть деньги на eBay если товар не пришел? Не все зависит от площадки или конкретного магазина, важную роль во всем этом процессе уже давно играют почтовые или логистические службы, обеспечивающие нам доставку посылки.
Итак, как открыть диспут на eBay, предположим прошло не мало времени, обычно около 60 суток с момента отправки товара, но по трек-коду движение остановилось (если он был), а посылка так и не доехала до вашего почтового отделения.
Разумеется в таких случаях появляется необходимость в открытии спора на eBay, для чего в своем личном кабинете находим проблемный заказ, переходим в его детали и видим три варианта действий – «Связаться с продавцом», «Оставить отзыв» и последнее нужное нам «Другие параметры».
Для простоты и наглядность мы показываем как открыть спор в приложении eBay, в полной версии все аналогично и без изменений. Следующим этапом надо выбрать «The item hasn’t arrived», то есть «Товар не пришел». И в завершении, определиться со своим решением, либо получить полное возмещение средств, либо потребовать повторно выслать товар, тем самым оправив запрос магазину.
Нужно отметить, в отличии от AliExpress, на eBay китайские продавцы ведут себя гораздо компетентнее – быстрее реагируют на запросы покупателей и оперативней решают возникшие конфликты, банально потому, что качество отбора магазинов здесь на порядок выше.
Обычно спустя пару суток, продавец выйдет на связь и предложит решение, как вариант, он может предоставить трек-код, если не сделал этого ранее и доказать тем самым, что товар все таки был вами получен.
Поэтому даже не пытайтесь кого-то обмануть, закончится все печально, ваш запрос отклонят, а аккаунт попросту заблокируют.
Бывает конечно китайские продавцы на eBay, желая сэкономить, отправляют товар всякими странными «untracked» способами, но это скорее исключение и уже его проблемы, а не ваши. В конечном счете диспут на eBay ведется крайне прозрачно и под контролем площадки.
Все ваши запросы будут видны в личном кабинете в разделе «Центр разрешения конфликтов», там же при необходимости действий с вашей стороны, напротив заказа это будет указанно. Из доступных вариантов решения спора на eBay – Оправить сообщение, если он вступил с вами в переписку, закрыть запрос, если вдруг вы в процессе диспута получили все таки посылку, и «Обратиться за помощью к eBay», когда к общему решению прийти так и не удалось.
Чаще всего во время переписки китайцы в своей манере отправляют шаблонные сообщения из серии, проверьте, верный ли адрес, либо уточните в вашем почтовом отделении не пришла ли посылка, тем самым затягивая время разрешения конфликта.
Но в итоге, любойспор на eBay будет решен максимально открыто, компетентно и быстро, причем какпоказывает практика даже без привлечения службы поддержки клиентов.
PayPal возврат денег за покупку
Результатомлюбого конфликта всегда будет финальное решение, так в случае успешногозавершения диспута, вы получите полный возврат средств в течение 48 часов посредствамPayPal, на банковскую карту которой была произведенаоплата, если же платили с баланса, деньги вернуться на него обратно.
Не многие знают, но помимо спора на eBay существует и своего рода возврат денег за покупку при помощи PayPal, но в данном случае он применяется крайне редко, так как платежная система и торговая платформа тесно взаимосвязаны, а при открытии одновременного спора в одной из систем, после вынесения вердикта, во второй он также автоматически закрывается.
Целесообразность открытия диспута через PayPal может быть в случае решения вопроса на сторонних площадках, например на том же китайском GearBest, где без участия платежной системы доказать что-либо почти нереально.
Гарантия возврата денег eBay
Разобравшись во всем алгоритме того, как открыть спор на eBay, неплохо было бы определиться с общими правилами гарантии возврата денег, своего рода защиты покупателя на АлиЭкспресс.
Так если, самая поздняя расчетная дата доставки наступила, а посылка к вам так еще и не доехала, вы в праве отправить запрос и потребовать у магазина предоставить трек-код, чтобы убедиться в фактической отправке товара.
Если никаких действий на это не последовало или по каким-то причинам информация не была предоставлена, вы можете открыть диспут в центре решения конфликтов eBay. Сделать это необходимо не позднее 30 дней с даты самой крайней расчетной доставки, в том случае когда она недоступна – не позднее 60 дней с момента оплаты.
Гарантия возврата денег eBay помогает вам находиться под защитой площадки на протяжении 30 календарных дней с момента открытия спора. Если этот срок подходит к концу, а решение так и не найдено, вы можете передать свой запрос в «Центр разрешения конфликтов», где его рассмотрят согласно регламенту, в течение 48 часов и вынесут окончательное решение.
Но, что самое интересное, в отличие от того же АлиЭкспресс, на eBay вы в праве обжаловать решение администрации платформы, если в корне не согласны с их вердиктом и имеете на то неопровержимые доказательства, подав соответствующую апелляцию.
Как видите ничего сложного в том, как открыть диспут на eBay нет, все предельно просто и понятно, а если захотите немного сэкономить на своих привычных покупках, то всегда можете воспользоваться кэшбэком на этой площадке через один из проверенных сервисов.
Диспуты “Товар не получен”
Что такое диспуты на eBay
Диспут (Case) — это способ обсуждения и разрешения спорной ситуации между покупателем и продавцом, в случае если с транзакцией возникла какая-либо проблема. К ним относятся, например, ситуации, когда покупатель не заплатил за товар или не получил его.
Поддерживайте общение с покупателем до того, как он попросит eBay открыть диспут. Это оптимальный способ решить возникшую проблему. Именно поэтому важно следить за сообщениями от покупателей и оперативно на них реагировать.
Необходимо различать запросы (request) и диспуты. Запрос открывается, когда покупатель (или продавец) через Центр разрешения конфликтов уведомляет второго участника транзакции о наличии проблемы. Запрос становится диспутом, когда один из участников (продавец или покупатель) просит eBay вмешаться в ситуацию и помочь.
Существуют ситуации, когда открыть запрос может как продавец, так и покупатель. Покупатель может открыть запрос, если:
Продавец может открыть запрос, если:
Для открытия запроса и диалога как продавцам, так и покупателям рекомендуется использовать Центр разрешения конфликтов.
Как рассматриваются диспуты «Товар не получен»
Диспут «Товар не получен» (Item not received) открывается, если выполняются три условия:
Обязательно загружайте информацию для отслеживания почтового отправления (tracking). Указывайте ее в деталях заказа, а еще лучше — дублируйте в сообщении покупателю. Так клиент сам сможет следить за этапами доставки. Кроме того, если вы не предоставили информацию об отслеживании с подтверждением доставки в рамках расчетного срока, то диспут может быть решен не в вашу пользу. После закрытия запроса, диспута или апелляции информацию для отслеживания почтового отправления уже не примут, даже если она существует.
Как рассматриваются диспуты «Товар не получен»:
1. Покупатель открывает запрос — он уведомляет продавца о том, что не получил приобретенный товар.
2. Продавец должен решить эту проблему в течение трех рабочих дней. Есть несколько способов ответить на запрос покупателя. Вы можете:
3. Если покупателя не устраивают варианты, предложенные продавцом, он имеет право попросить о помощи eBay. Запрос становится диспутом.
4. eBay рассматривает обстоятельства транзакции и принимает решение. Существует 3 возможных решения по диспутам «Товар не получен»:
5. Если участник транзакции, проигравший диспут «Товар не получен», не согласен с результатом, он может обжаловать решение. eBay рассматривает апелляцию и определяет, было ли правильным первоначальное решение по диспуту.
Получение покупателем товара или возврата денег обеспечивает программа Гарантия возврата денег eBay (eBay Money Back Guarantee).
Помните, что вы должны ответить на вопросы покупателя в течение трех рабочих дней.
Как избежать диспутов «Товар не получен»
Используйте почтовые сервисы и службы доставки, которые предоставляют информацию для отслеживания почтового отправления. Эта информация поможет защитить вас, если покупатель сообщит, что купленный им товар не получен.
Как подать апелляцию на решение eBay
Если вы не согласны с решением, принятым eBay по спорной ситуации между вами и покупателем, вы можете подать апелляцию, предоставив новую информацию в течение 30 дней с момента закрытия диспута.
После того, как вы подадите апелляцию, eBay пересмотрит диспут, а также предоставленную вами информацию, и вернется с окончательным решением. Как правило, eBay связывается с подателем апелляции в течение 48 часов, но иногда это может занять немного больше времени.
При подаче апелляции вам необходимо предоставить дополнительную информацию по диспуту, чтобы подкрепить вашу позицию. Она может включать:
Чтобы подать апелляцию:
Диспуты и Статус продавца
Проблемные транзакции, или дефекты (defects), могут повлиять на оценку показателей работы продавца.
Диспут считается дефектом при соблюдении трех условий:
Вам также может быть интересно:
Отмена транзакции
Узнайте, как отменить транзакцию, в каких случаях это необходимо и как может повлиять на Статус продавца.
Обновления в обработке возвратов, решении диспутов и защите продавцов. Весенний релиз для продавцов eBay — 2020
Узнайте об изменениях в обработке возвратов, решении диспутов и защите продавцов
Как открыть спор на Ebay (Ебей)
eBay (Ебей) – популярная торговая интернет-площадка, где можно найти практически все, что угодно. Здесь предлагают свои товары тысячи продавцов из Америки и других стран. Что неимоверно расширяет ассортимент, однако, одновременно, и делает покупку более непредсказуемой.
Регистрируйтесь в Shopfans через аккаунт в соц. сети
Не часто, но порой бывает, что не пришел товар с eBay (Ебей). Или он не соответствует данному на сайте описанию. Что делать в подобном случае?
1) Не пришел товар с eBay (Ебей)? Напишите продавцу
Как связаться с продавцом на eBay (Ебей)?
Для начала нужно написать ему письмо через систему сообщений торговой площадки, обрисовать ситуацию, спросить, в чем может быть проблема, и посоветоваться, как выйти из неприятной ситуации.
В разделе “История покупок” (Purchase History) на вкладке My eBay выберите нужный товар.
Кликнув на ник продавца, вы попадаете на страничку его профиля. Далее нужно нажать на синий значок с конвертиком “Contact” в верхнем углу справа.
Обычно все решается уже на таком этапе, ведь один из важных моментов работы торговцев на аукционе eBay – это высокий рейтинг, достижимый за счет положительных отзывов от клиентов. Так что для продавцов важно работать качественно.
Когда открывать диспут на eBay (Ебей)?
Если продавец не ответил либо не желает идти на контакт, отказывается сотрудничать и считает однозначно виноватым получателя, пора переходить на следующий этап: открывать спор (диспут).
2) Как открыть диспут на Ебей (eBay)?
На площадке предусмотрена программа eBay Buyer Protection(Программа защиты покупателей). Один из основных инструментов решения подобных проблем на eBay – диспут. eBay Resolution Center (Центр разрешения проблемных ситуаций) сначала предложит все же попытаться договориться с продавцом.
В случае неудачи за 30 дней после открытия спора, появляется возможность перевести его в претензию (claim). Далее решение в пользу одной из сторон выносит уже сам магазин.
Такой вердикт, как вернуть деньги на eBay (Ебей), будет удачным разрешением для покупателя, если вы предоставите максимум доказательств своей правоты: фотографии товара, сканы описания продукции и переписки с продавцом. Если присланное не соответствует изложенному при продаже, можно снять видео.
Однако в некоторых случаях решение принимается в пользу продавца.
Подсказка:
Чтобы eBay воспринял вас серьезно и с большей вероятностью принял вашу сторону, всегда ведите себя спокойно и вежливо. Не оскорбляйте других участников спора, не обвиняйте ни в чем необоснованно.
3) Диспут проигран. Как оставить отзыв на eBay (Ебей)?
В случае покупки на eBay (Ебей), отзывы следует оставлять только после получения товара, так как изменить отзыв на eBay (Ебей) после его отправки проблематично.
Если диспут проигран, единственное, что вам остается, – это оставить отрицательную рецензию на продавца В отзыве подробно опишите ситуацию. Иногда после получения негативного фидбека торговец сам предлагает варианты решения проблемы, только бы такая рецензия была удалена.
Как избежать подобных ситуаций?
Международная доставка – дело долгое и дорогое, а качество ее напрямую зависит от того, какая из почтовых служб используется для отправки товара. Так что одним из первых советов будет:
Товар из любой точки США придет на склад Shopfans куда быстрее, чем, например, в Россию. Уже через несколько дней вы будете уверены, что ваши покупки доставлены по назначению.
На складе Shopfans для вас сделают фото покупок, и, если результат будет отличаться от продажного описания, вы сможете сразу обратиться к продавцу, не ожидая личного получения посылки. Так как открыть диспут удобнее, когда товар еще не успел покинуть пределы США.
И, конечно, перед оплатой всегда делайте
чтобы иметь впоследствии возможность обсуждать соответствие полученного товара заявленным характеристикам.
Доставка товаров через Shopfans
Итак, покупки доставлены в ваш сьют на складе Shopfans, сфотографированы, вы всем довольны и с нетерпением ждете личной встречи с обновками. Какую же пересылку выбрать?
Shopfans-Express – замечательный вариант, если вы – завсегдатай американского шопинга. Это также собственный метод Shopfans. Он позволяет объединить несколько покупок, сделанных у разных продавцов или в разных магазинах (например, у разных торговцев на eBay). Сервис Shopfans известен качественной упаковкой. Мы запакуем все товары так, чтобы они дошли до пункта назначения в первозданном виде. В дополнение наши методы отправки позволяют застраховать отправление от порчи и утери.
Еще один удобный вариант доставки – Priority-BWW (Brockers WorldWide). Недорогой и надежный, он, однако, идет медленнее.
Отзывы
Было дело, продавец с eBay отправил не соответствующую описанию вещь, я ее выслал обратно, он отказался платить, пока товар не придет. А наша почта доставляла ему обратно почти два месяца! Срок истекал –пришлось дело передать на суд eBay. В общем, теперь все покупки – только через Shopfans, и всегда, покупая на eBay, заказываю фото пришедших покупок.
Купил б/у ноутбук на Ebay (ради целого корпуса). По получении Shopfans сделали фотографии, внешний вид отличается от ожидаемого (вмятины на крышке, продавец уверял, что их нет). Продавец согласен принять товар обратно. Безмерно рад, что все решится сразу, без пересылки через океан.
Купил наушники, которые оказались не совсем новыми вопреки описаниям продавца (хорошо, что заказал фотки на складе Shopfans, проблема сразу стала очевидна). Написал ему письмо с требованием вернуть деньги, он согласился и сам прислал запрос на отмену операции. Очень удобно работать с американским адресом.