Как «М.Видео-Эльдорадо» обучает soft skills сотрудников с помощью смартфона
Рассказывает Артур Мазлоев, руководитель отдела технологии обучения.
Сегодня «М.Видео-Эльдорадо» – это, прежде всего, онлайн-бизнес, который с успехом использует свою сеть из более, чем тысячи магазинов для быстрой доставки техники по всей России. В течение 2020 года мы изменили общение с покупателями так, чтобы все операции в магазинах могли быть бесконтактными и безопасными.
Например, наши продавцы с помощью рабочего смартфона и специального ПО могут авторизовать клиента прямо в магазине у полки с ноутбуками, наглядно показать нюансы моделей, сравнить цены с аналогами на рынке и сделать персональное предложение для выгодной покупки. Еще наши специалисты консультируют по видео — из любого места можно посмотреть технику, уточнить детали и тут же оформить заказ. Понятно, что в этих условиях и с текущим уровнем проникновения онлайн в наши продажи, традиционные форматы обучения продавцов уже не работают. Настало время изменений.
Онлайн + магазины – оптимальная на сегодня бизнес-модель, мы называем такой подход «one retail», мы совмещаем удобство выбора и доступности информации в интернете с быстрым доступом к товарам, который обеспечивают магазины. Покупатель не должен выбирать — поехать посмотреть самому, но вдруг не будет нужной модели, или заказать онлайн и ждать курьера. Он может выбрать, оплатить, получить так, как ему удобно, а мы с помощью технологий обеспечиваем «бесшовность» и удобство общения с ритейлером в любой выбранной клиентом точке контакта.
Работа всех сотрудников магазина не так проста, как кажется, и требует постоянного повышения и расширения навыков. Обучение связано и с освоением техники, продаваемой в наших магазинах, и с навыками, которые обеспечивают эффективное выполнение работы. Обучение по технике обычно проходило в дистанционном формате, а по soft skills преимущественно очно.
Традиционный очный формат, который охватывал soft skills, в 2020 году оказался под запретом. Поэтому нам пришлось быстро переупаковать его в онлайн.
Мы искали цифровую обучающую среду, в которой любой сотрудник найдет контент для эффективной работы и решения конкретных задач. Эта среда должна быть доступна вне зависимости от времени, места и устройства. Доступна и в плане самой платформы, и в плане контента, который на ней публикуется: обучение должно легко происходить везде и в любое время.
Группа «М.Видео-Эльдорадо» в ноябре придумала и организовала совершенно новый для российского рынка формат онлайн-мероприятия — виртуальную выставку на платформе многопользовательской игры — DIGITAL SHOW 2020. Мероприятие было нацелено на вовлечение розничных команд «М.Видео» и «Эльдорадо» в технологические процессы онлайн-ритейла, более глубокое и детальное знакомство с новинками техники 2020-2021 года от крупнейших вендоров.
Как проходила виртуальная выставка DIGITAL SHOW 2020
Во время виртуальной выставки специально для 1200 лучших продавцов мы организовали встречи и мастер-классы, на которых сотрудников знакомили с новыми инструментами для обучения и саморазвития.
Перед нами стояла задача: показать, как именно мы собираемся обучать сотрудников в новой реальности удаленного формата без возможности посещать очные тренинги.
Для решения этой задачи мы выбрали платформу микрообучения Skill Cup и подготовили для них в рамках выставки отдельный цифровой стенд. Всю информацию о платформе и новых возможностях обучения сотрудники получали через специальную посадочную страницу.
Пример посадочной страницы для сотрудников «М.Видео» и «Эльдорадо»
Актуальный уже несколько лет вызов – это время, которое человек хочет и может уделить учебе. Чтобы человек потратил время на обучение, контент должен быть интересным, вовлекающим и быстро получаемым. Решение Skill Cup подошло под эти критерии лучше всего. Почему?
Во-первых, благодаря удобной передаче контента – обучающий материал может быть и в смартфоне, и в браузере. Сам микроформат (обучение небольшими частями) отвечает сегодняшним вызовам: нехватке времени и невозможности долго концентрироваться на одной задаче. Микрообучение рассчитано на то, чтобы дать возможность быстро что-то посмотреть, освоить и разделить это по тем порциям, которые мозг может воспринять здесь и сейчас.
Во-вторых, благодаря простому созданию контента. Чтобы создать обучающий материал, нужна среда, где любой человек (даже не специалист) мог бы легко упаковать информацию в образовательный контент. На конструкторе Skill Cup это делать очень удобно и быстро: есть несколько видов карточек, шаблоны, инструкции, возможность создать опрос.
Пример конструктора в приложении Skill Cup
Возможности для обучения сотрудников
Переходя с цифрового стенда на специальную посадочную страницу, наши сотрудники заходили в заранее созданный личный кабинет в приложении Skill Cup. Внутри личного кабинета для них уже были доступны десятки микрокурсов, созданных методистами Skill Cup. Микрокурсы в основном затрагивали темы, связанные с развитием soft skills (мягких навыков), то есть по сути тех тем, которым раньше мы обучали сотрудников в очном формате:
● work-life balance
● тайм-менеджмент
● клиентоориентированность
● личная эффективность
● продажи
● лидерство
● коммуникации
● креативность
Целью таких микрокурсов стал личностный рост и развитие профессионального потенциала сотрудников в компании.
Пример микрокурса «Креативность»
Пример микрокурса «Основы лидерства»
Пример микрокурса «Тайм-менеджмент»
По итогам конференции и пользования платформой мы получили позитивные отзывы. Сотрудникам понравился формат, который не отвлекал их от работы и позволил освоить новые навыки прямо со смартфона.
Что планируем сделать
Уже с февраля 2021 года мы планируем запустить Skill Cup и создавать собственный контент на всю сеть — 30 000 сотрудников.
Чему мы будем их обучать:
● Проекты для новичков
Мы планируем применить микрообучение на проектах, связанных с адаптацией. Дать сотруднику достаточно простой инструмент на входе, чтобы помимо стресса в момент адаптации ему не пришлось еще и привыкать к многочисленным сложным системам. Чтобы он просто мог скачать приложение и получить нужную информацию в течение пары минут.
● Пользовательский контент
Также планируем сформировать базу контента от пользователей, чтобы сотрудники магазинов обучали своих коллег.
● Еще обдумываем обучение бизнес-процессам
В третьем проекте, в направлении розницы, у нас есть пласт обучения — hard skills — в плане бизнес-процессов. Когда мы универсализируем бизнес, и к роли продавца прибавляется исполнение бизнес-процессов, ему становится сложно. Структура процессов не усваивается в том виде, в котором они есть. Скорее всего, придется перекладывать обучение в микроформат.
Мой личный совет: показывайте важность непрерывного развития. Старайтесь популяризировать подобный лайфстайл. Прямая мотивация тут не сработает, нужны примеры и ролевые модели.
Дайте возможность обучаться. 2020 год показал людям, что работа — это не все, что есть в жизни. Нужно осваивать что-то около своей деятельности. Гораздо проще быть на плаву, если у тебя есть вторая профессия, какой-то дополнительный навык. Именно поэтому стал важен постоянный процесс познания и саморазвития. Со своей стороны, как компания, мы можем только направлять сотрудников и популяризировать такой подход.
Например, кто знает, как программировать роботов, может просто собрать заинтересованных коллег и провести обучение. Подобный peer-to-peer формат порой эффективнее обязательных тренингов.
Подсвечивайте примеры. Показывайте сотрудникам, что все возможно на примерах их коллег: делитесь историями, фактами, результатами, и тогда обучение уже не будет восприниматься как обязаловка, а станет привычным образом жизни.
Артур Мазлоев,
руководитель отдела технологии обучения группы «М.Видео-Эльдорадо»
Skill Cup – это онлайн-платформа для микрообучения. Здесь специалист по обучению может за 10 минут собрать интерактивный обучающий материал без помощи дизайнеров и программистов, а сотрудники компании — прокачивать навыки в удобном мобильном приложении похожем на Инстаграм.
Платформа подходит как компаниям, которые уже работают с другой платформой и хотят оптимизировать учебный процесс, так и тем, кто только планирует внедрять дистанционное обучение.
Клиенты Skill Cup — крупнейшие российские и зарубежные компании: BMW, AVON, Starbucks, Tele2, Азбука Вкуса, Самокат и многие другие.